Angehörige im Pflegedienst:
gut informiert, ohne Dauertelefon.

Angehörige wollen wissen, wann die Pflege kommt, ob sich etwas geändert hat und wen sie ansprechen können. Das ist verständlich – und im Büro oft der Grund, warum das Telefon nicht stillsteht. Mit klaren Wegen wird beides besser: die Information der Angehörigen und die Ruhe im Büro.

Erst klären: Wer darf was erfahren?

Pflegekräfte unterliegen der Schweigepflicht (§ 203 StGB). Auskünfte über den Gesundheitszustand gibt es nur, wenn die pflegebedürftige Person einverstanden ist oder eine Vollmacht bzw. Betreuung vorliegt. Halten Sie in der Akte fest, wer Auskunft bekommen darf – das erspart Unsicherheit am Telefon.

Feste Wege statt Zufall

• Organisatorisches (Besuchszeiten, Terminänderungen, Urlaub): schriftlich per Chat, WhatsApp oder E-Mail.
• Pflegerische Fragen: persönliches Gespräch mit der Pflegedienstleitung, mit festem Rückrufzeitfenster.
• Notfälle: 112 – nicht der Chat und nicht die Büronummer.

Was ein digitaler Assistent übernimmt

Ein Assistent nimmt Fragen von Angehörigen jederzeit auf, fragt nach, worum es geht, und legt das Anliegen sortiert ins Büro: „Besuch morgen später möglich?“, „Rückruf erbeten“, „Änderung der Medikamentenabholung“. Die Antwort gibt das Büro. Der Assistent gibt selbst keine pflegerischen oder medizinischen Auskünfte und sagt gleich zu Beginn, dass er eine KI ist.

Datensparsam bleiben

Im Chat genügt, wer schreibt, für wen und worum es geht – keine Diagnosen. WhatsApp nur über die WhatsApp Business Platform mit Einwilligung, nicht über private Handys. Mit dem Dienstleister schließen Sie einen AV-Vertrag und eine Verschwiegenheitsverpflichtung ab.

So starten Sie

1. Auskunftsberechtigte je Pflegebedürftigem in der Akte vermerken.
2. Wege festlegen: Organisatorisches schriftlich, Pflegerisches persönlich.
3. Rückrufzeitfenster der PDL bekanntgeben.
4. Angehörige mit einem kurzen Infoblatt über die Wege informieren.